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策略运营高级经理 北京 全职 智能制造 / 工业互联网 / 工业自动化 职位描述 1. 人工提效战略（核心方向）* 流程优化与自动化： * 识别高人力占比、低价值服务场景（如重复咨询、简单查询），推动流程标准化及自动化替代（Chatbot/IVR/RPA）。 * 设计“人机协同”服务路径（如AI预处理+人工兜底），降低人工处理时长（AHT）。* 坐席效能提升： * 建立坐席能力分级体系（如技能矩阵），通过培训、脚本优化、实时辅助工具（如知识库弹窗）提升人均产能。 * 主导“服务质量（QA）与效率（AHT）”的平衡策略，避免过度追求速度损害体验。2. 供需管理（支撑体系）* 需求预测与动态调配： * 构建多维度联络量预测模型（历史数据+业务事件+外部因素），精准预测人工服务需求。 * 实时监控服务水位（如排队量、溢出率），触发弹性资源调配（如备班激活、跨团队支援）。* 成本效能分析： * 建立“服务效能-成本”关联模型（如单通电话成本 vs. 客户价值），指导资源投入决策。 * 定期输出ROI分析报告，识别优化机会点。3. 技术驱动与变革管理* 推动WFM（劳动力管理）系统与AI预测工具落地，实现需求预测、排班、实时调度的智能化。*
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